クレーム処理
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戻る どうするクレーム?こうするクレーム!

趣旨
 フリーダイヤルや電子メール、コールセンターなどの導入により、顧客からのクレームの場面は増える傾向にあります。しかも、インターネットの普及により、企業の評判は瞬く間に広い範囲に伝わるようになりました。クレームへの対応を間違えることは、企業にとって致命的な事態を招きかねないのです。その一方で実は、クレームは、新たなビジネスチャンスになることもあります。今こそ、クレームへの正しい対処方法を備えることが必要なのです。

研修ゴール
 クレームの発生メカニズムを理解し、正しい対処方法を身につけることができます。さらに、クレームの意義を理解することで、クレームをマイナスからプラスに転換する、「顧客志向」の企業姿勢の土台作りができます。

プログラム
6時間のプログラムです。(休憩除く)

1.オリエンテーションと基本講義
2.事例研究@
(仮想事例の検討と模範例の提示)
3.事例研究A
(過去に受講者が経験した実事例の検討)
4.参考講義
(悪質クレームへの対処&クレームをビジネスチャンスに変える)


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