顧客満足
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戻る 実践!顧客満足経営講座

趣旨
 顧客満足は単なるスローガンではありません。企業経営の根本思想です。そのためには、自社のロイヤルカスタマーは誰か、全社的な仕組みづくりと現場の取り組みが重要となります。そこで本講座では、まず顧客満足の概念、戦略的な重要性と実践ポイントについての理解をしていただきます。さらに、ワークシートを活用して頂き、「自ら考えること」による確かな知識の定着を図ります。その上で、討議・発表による他人の視点・発想を学び合って頂き、実践へと導きます。

研修ゴール
 自社にとっての顧客満足獲得活動を明確に設定し、自社の経営戦略に添った形でオペレーション出きるように導きます。

プログラム
1回5時間のプログラムです。(休憩除く)

第一回:顧客満足経営の基本
1.顧客満足経営の定義、背景と必要性
2.自社のロイヤルカスタマーは誰か
3.顧客の期待する顧客満足の要素
4.顧客満足の実践上の課題
5.顧客接点での「顧客価値」提供
6.良い顧客対応・悪い顧客対応
7.課題提供

第二回:顧客満足経営の実践
8.戦略としての顧客満足
9.課題討議
10.顧客満足経営実現のステップ
11.現状分析
(コア顧客像・顧客への提供価値・顧客の満足要因・不満足要因)
12.目標設定
(方針の個別発表)
13.行動計画
14.顧客価値の提供を支える仕組みの構想化
15.全社的取り組みのための施策
16.成果検証の方法
17.事例研究
18.CSチェックリストの作成



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